El planteamiento de uno de mis interlocutores es que el "community manager" debe borrar los mensajes más bruscos del muro de Facebook y no le gustaba Twitter porque esa posibilidad no existía. Mi planteamiento es distinto a la hora de tratar con un mensaje rudo.
En los foros en los que he moderado o en los que escribo y tengo alguna respuesta subida de tono, o en los comentarios de este mismo blog o de mi canal de Youtube, mi forma de gestionar esos mensajes es distinta.
A partir de aquí es posible que encuentres lenguaje explícito, que dicen los anglosajones, pero vamos ya somos todos mayorcitos, ¿no?
Por ejemplo. En algún vídeo tengo comentarios del estilo de "este vídeo es una mierda". Mi primera intención, como humano, es borrar ese comentario; al fin y al cabo he dedicado unas horas a filmarlo, editarlo y subirlo. Solo editarlo suele llevar el doble de tiempo de duración del vídeo.
Pero una vez paso la fase de "ofensa", lo que domina mi mente es el saber que lleva a esa persona a poner un comentario tan visceral. ¿Qué no le ha gustado?
Pues suelo contestarle diciendo "mierda no es un argumento, en serio, ¿qué es lo que no te gusta del vídeo?". Suelen pasar tres cosas:
a) El tipo no contesta jamás. Fin del problema. No borro el comentario ni mi respuesta pues el lector medio dirá "hombre que respuesta más razonable a un comentario tan ofensivo".
b) El tipo contesta con algo menos de agresividad a lo que no le gusta del vídeo. Y generalmente contesto simplemente agradeciéndole su opinión.
c) El tipo es un "troll" de libro y vuelve a contestarme en plan salvaje. Y ahí según, unas veces le borro el mensaje y otras no, pero nunca le contesto. Ya saben la norma "don't feed the troll" (no alimenten al troll).
De paso llegado este punto aproveché para explicar el concepto de "troll" a mi profesor de inglés pues no lo conocía. Me refiero a "troll" de Internet, claro.
La pregunta es ¿puede un "community manager" aplicar esta misma política en el muro de Facebook de una empresa?
La persona con la que conversaba argumentaba que no y yo pienso que si. Ella decía que era mejor borrar el comentario y contactar personalmente con el usuario insatisfecho (aun no es un "troll"). Yo argumentaba que en el periodo entre que el usuario publica en tu muro y el "community manager" lo lee y lo borra cientos y potencialmente miles de usuarios lo habrán leído y todo lo que verán es que luego desaparece sin contestación alguna.
Si la crítica no es especialmente insultante, el lector que la haya leído pensará y con razón que en esa página se censura cualquier comentario contrario a la empresa en cuestión.
Mi sistema, contestar pidiendo elegantemente más información y dejar el comentario en el muro no da esa impresión.
Y luego aplicamos a la respuesta los tres casos que aplico yo. Quizás en el caso de Facebook, donde ese comentario queda para siempre en la página del muro lo terminaría por borrar el comentario y mis respuestas pongamos al día siguiente, principalmente porque si el problema está contestado no tiene objeto que eso quede en el muro por siempre, y si no está solucionado la queja y la respuesta ya han sido vistas por los lectores habituales y podemos pasar al siguiente capítulo.
En Twitter, como ya he comentado, los mensajes permanecen pues el "community manager" no puede borrar los que no sean suyos.
Por eso a mi interlocutor no le gustaba ese sistema. Pero yo de verdad creo en la libertad de expresión, y creo que las redes sociales son un reflejo de nuestra sociedad. Ella argumentaba que el anonimato invita a que algunas personas hagan comentarios más gruesos de los que harían en persona, lo que es cierto, pero el anonimato no es tan real.
Al igual que si un periodista realiza un artículo infamante sobre nuestra empresa, los servicios jurídicos pueden demandarle; en las redes sociales, en caso de extrema infamia o amenazas o comportamientos claramente ilegales podemos ponernos en contacto con el Grupo de Delitos Telemáticos de la Guardia Civil y denunciar el hecho. Digo el de la Guardia Civil pero la Policía Nacional tiene otro similar, aunque en mi experiencia el grupo de la Guardia Civil es mejor, ojo, en mi opinión.
Ellos serán capaces en la mayoría de los casos de identificar al delincuente y proceder a su denuncia.
Pero usar un verbo más o menos grueso en una queja no es un delito, o no es un delito lo suficientemente relevante.
La política que sigo en Twitter (ya hemos hablado mucho de Facebook) es la misma que cuando camino por la calle y me encuentro con un personaje que está claramente perturbado y grita insultos al aire y a los transeúntes.
Cuando pregunté a mi interlocutor que hace él en esos casos su respuesta fue la más lógica, "me cambio de acera", o sea le ignoramos.
¿Por qué en Twitter y en las redes sociales no podemos hacer lo mismo? Si el mensaje es ignorable, simplemente ignóralo. Si el mensaje no se puede ignorar pero la forma de comunicarlo es ruda, trata de suavizar el lenguaje y entérate de cual es el problema real.
De nuevo las tres reglas que aplico yo.
En fin os dejo con una caricatura de JOHN TONES y GUITÓN sobre los límites del humor, que aunque no es lo mismo creo que aplica y además es una gran reflexión. Puedes ampliar la imagen para leerla mejor.
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